Senatorii au votat! Operatorii de call-center care nu răspund în cinci minute la apeluri, amendați dur

Senatul a dat undă verde, miercuri, unei propuneri legislative inițiate de USR. Potrivit documentului, apelurile către call-centere trebuie să fie preluate de un operator în maxim cinci minute după efectuarea apelului.  Proiectul a fost adoptat cu 72 de voturi „pentru” și doar trei abțineri. În cazul în care operatorii de la call-center nu răspund în acest interval de timp, aceștia vor fi supuși unor amenzi consistente.

Propunerea legislativă vizează îmbunătățirea experienței utilizatorilor care apelează call-centerele pentru a rezolva diferite probleme. În astfel de situații, oamenii se confruntă adesea cu sisteme automate care le pun întrebări filtru și îi fac să aștepte mult timp înainte de a putea vorbi cu un operator uman. Acest lucru poate fi extrem de frustrant, mai ales în cazul unor probleme urgente, cum ar fi furtul sau clonarea unui card bancar.

Aceeași problemă se întâlnește și în cazul operatorilor de servicii de cablu, internet și telefonie, unde întreruperile de funcționare a echipamentelor pot lăsa utilizatorii fără mijloace de comunicare. Inițiatorii proiectului legislativ susțin că digitalizarea ar trebui să fie utilizată pentru a accelera timpul de răspuns și a oferi rapid informații relevante pentru clienți.

Amenzi uriașe pentru operatorii de call-center

Inițiativa prevede amenzi cuprinse între 50.000 și 100.000 de lei pentru cei care nu se conformează acestei reglementări. În momentul de față, Ordonanța de urgență a Guvernului nr. 49/2009 stipulează că prestatorii de servicii trebuie să furnizeze beneficiarilor diferite modalități de contact, precum adresa poștală, numărul de fax sau adresa de e-mail și numărul de telefon, dar nu specifică un interval de timp în care apelurile trebuie să fie preluate.

Senatul a fost prima cameră sesizată în legătură cu acest proiect, iar Camera Deputaților va fi cea care va lua decizia finală.